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零售客户成长那些事儿

来源:泉州洛江区局

作者:陈惠婷

更新:2019-04-28

当前,行业改革最热门的一个词莫过于“高质量发展”,烟草商业企业作为服务行业,高质量服务尤为突出。市场是多变的,客户也在成长,怎样才算提供高质量的服务与零售客户,满足客户成长需求,小编采访了几位不同类型的客户的成长变化,抱砖引玉探索客户服务需求。

看的功夫

“陈经理,你看下我这个整得如何?”农村市场百福店的赖老板一看到我们拜访,热情迎接。赖老板店址位于主干道上, 虽是农村店铺,但中高端烟经营不亚于城镇市场。之前,店内看似宽敞,但收银台陈旧不堪,两边背柜利用率不大,冰柜和非烟商品堆头占满地面,显得杂乱拥堵。赖老板早前对形象要求不高,连收银台也早已陈旧,都不舍得更换。几次拜访走访,指导无果,片区客户经理小陈看在眼里,记上心头。和公司上报该农村客户的潜力所在,列其为形象提升价值客户,并做了一系列工作:为客户申请收银台订制,合力改造背柜,卷烟区焕然一新,形象工程取得初步成效。终于唤醒赖老板的内心进行全面改造。进门一看,正方向非烟堆头改成了个非烟突出造型,其他商品有序陈列在两面背柜上,旧密闭式大冰柜占空间,购置新玻璃门的背柜式冰柜让饮品斑斓满目,空置出地儿在进门处右手边安放一套新茶桌茶椅。赖老板笑着说:多亏了客户经理发现小店的潜力,帮我出谋划策,才有现在的人气,客户店堂热闹不少,生意更好了,我还会继续改变。” 

动的特色

 说到改变,农村店铺锦挺食杂张老板也有话说。他略微尴尬地说:“和上面赖老板最初的想法类似,我刚开始也认为农村店铺不用太在意形象,顾客东西买完就走。10来年都是烟有上柜即可,通过同行的好经验,我才能最大限度地开发店堂空间,在小店上做点陈列文章,在单包或成条陈列上做对比色搭配。之前为图方便,背柜堆垛了纸巾、电池、打火机这些动销快的单品,重复摆放恨不得全部摆上去,现在把这个区域腾出来做卷烟个性化陈列。牵一发而动全身,他连同整个卷烟区域重新整顿,说到这里,张老板赶紧拿出手机,翻出前后对比照片给小编看,说:“有图有真相”。别看,还真是麻雀虽小,五脏俱全,背柜做了省产高端烟突出陈列。近几年来,客户经理对农村市场的形象工程开发尤为上心,通过各种形式,指导零售客户走出去学进来,学进去用起来,用进去变起来,因地制宜,在标准化陈列上做出特色。

说的技巧

硬件基础需搭好,软实力也不容忽视。在走访中,经常会碰到客户反馈有些品牌断货,不够卖。辖区里有户服装店里卖烟卖得最好的,漫步百货店的谢老板和我们分享了一些经验:销售有共性,但也不能完全复制。虽然我卖服装的年份比卷烟更长,但如今不管什么产品都在更新换代,消费需求日新月异,品牌的消费时代,需要我们零售客户不断积累经验。有次被顾客问倒了,尴尬不已。同行朋友们,应该也会和我一样有个困扰,品牌那么多,眼花缭乱,要订购哪些替代品牌更有针对性,不妨试试价值型品牌,有空多经常零售客户座谈会,通过实操让顾客满意而归。 

解的速度

要想卷烟品牌充足,客户档级能力需提高。去年下半年客户档级标准出台后,为鼓励零售客户在新形势下尝试大数据的运用,新增了非烟商品扫码,这项与零售客户息息相关的评价标准,客户关注多多。上个月,杜老板就因为非烟扫码问题被降了一档。过后,他急忙联系客户经理解决问题,客户经理小林马上制作《非烟扫码》微信小视频,详细介绍了非烟商品如何系统下载、如何入库、如何扫码,特别是扫码次数和扫码个数,让杜老板目视化秒懂操作。杜老板说,别说,上次小林教我把非烟商品入库管理后,店堂的全商品库存都能靠一键查询了,再小的商品库存都明了,进货更科学合理。这个月不仅档级提上去,进销存商品,资金盘活了不少。据了解,客户经理以点带面,对辖区26户客户做了线上视频培训,非烟扫码问题迎刃而解。同时还征集客户对19项客户档级评价标准的疑问,和客户经理团队探讨,共同研究客户档级解疑宝典,提高零售客户对新档级测评理解能力,解决速度让客户满意不已。

听的习惯

服务不仅要速度快,遇到客户需求不能立刻解决的也不能虎头蛇尾。客户经理服务客户数多,为避免遗漏客户提出的需求。客户经理小沈总认真倾听客户需求,记录客户需求,这一习惯保持了10年。即使客户需求没办法实现,她仍会及时给客户回复解释,表达对客户的重视,不虎头蛇尾。就有这么一个例子被小编碰到了。一位70几岁的刘店主,提出的需求一段时间后才得到满足,但却连番道谢。原来刘店主的店铺经营多年,但因拆迁问题,搬迁到辖区内。虽算新店,但店堂简陋,放置一个铝合金柜子陈列卷烟。早在客户经理小沈走访时,刘店主提出烟柜赠送需求,小沈及时记录在走访本上,并做好解释:柜台要统一采购,一有配额,立刻为您申请。刘店主觉得可能是客户经理搪塞,可能不了了之了。没想到一段时间后,看到崭新美观的烟柜由客户经理亲自送上门,老人家激动不已。这一好习惯,收获了客户的信任。除了给客户提供终端物料外,记录本上还有不少需求,比如陈老板不会订烟,每次订烟都是常规几种烟,要求帮忙介绍。小沈在订货日到来前为其解读,潜移默化提高客户各项卷烟销售基础能力,摸索适合小户成长需求的扶持模式。

服务行业,服务至上!看似高大上,但小编走访了几户客户之后,收获颇大,认认真真、扎扎实实地完成一件件、一桩桩看似普通和寻常的小事,帮助客户排忧解难,将平凡的服务做到极致,让客户满意,让客户成长,树立客户对卷烟销售的信心,提高卷烟经营能力。 

编辑:陈海宾

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